« Gérer les conflits clients »

Formation en groupe. 10 participants

 
Considérer l’importance de la prise en compte de la réclamation client
Adopter efficacement une relation » gagnant-gagnant »
Renforcer son assurance et sa maitrise de soi
Transformer les situations difficiles en actions positives pour le Client et l’Entreprise

Pré-requis :

Préparer les réclamations clients les plus fréquentes et les plus difficiles à traiter

Durée : 1 journée (7 heures)

Programme détaillé

1. Définir la réclamation client :

Les éléments déclencheurs.
Comprendre le client mécontent/ insatisfait.
Les réclamations les plus fréquentes dans votre domaine d’activité.

2. Les principes de gestion de la réclamation client :

Clarifier la réclamation et identifier rapidement la problématique
Les comportements inefficaces et générateurs d’impatience ou colère.
Comment se protéger et les bons réflexes comportementaux dés la prise en charge.

3. Méthodes et techniques de traitement des réclamations/tensions

Les techniques verbales et attitudes qui favorisent le dialogue
L’écoute active et empathique, les techniques de questionnement et l’art de la reformulation : développer l’impact émotionnel et prendre en compte l’intensité des émotions.
Trouver une base commune et partagée pour sortir de la situation
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats : de la mauvaise foi à la gestion de l’exception.
Savoir dire NON avec courtoisie.
Les incontournables du passage de relai à un collègue ou N+1.

4. Contribuer à l’amélioration de la qualité de service :

Fidéliser un client mécontent
Faire le point des dysfonctionnements internes et externes
Elaborer des indicateurs de suivi des réclamations